Service client et outils de productivité : l’alignement des passions
L’après-Medium
⚠️ Je n’utilise plus Medium depuis belle lurette. Cet article — que je n’ose pas supprimer pour autant — a dorénavant sa place sur mon site :
J’ai écrit pas mal de choses dernièrement, mais pas ici.
C’est pourtant sur Medium que j’avais publié ce long article — devenu ensuite un livre — sans imaginer une seconde qu’il m’ouvrirait les portes de toutes ces boîtes soucieuses d’améliorer leur expérience client.
Ce fut l’occasion rêvée pour découvrir d’autres cultures d’entreprise, d’autres façons de travailler.
Point de douleur évident
À votre avis, quelle est la première raison pour laquelle on m’écrit ? En caricaturant un peu, ça ressemble à ça :
Je croule sous les tickets
Au secours
Comment vous faisiez chez Capitaine Train ?!?
HELP
Le sujet du scale est aussi inéluctable que difficile, tant il semble peu compatible avec la notion même de service client humain, compliqué à automatiser par définition. Même les entreprises pour qui le service client n’est pas une priorité se retrouvent forcément confrontées à ce problème. Toutes doivent réfléchir à la meilleure organisation possible pour gérer efficacement ce flux incessant de demandes.
Mon immersion dans les processus de toutes ces entreprises m’a permis de réfléchir à de multiples détails à optimiser dans leur produit, leur documentation ou encore leur discours face aux clients.
Mais elle m’a surtout permis de prendre conscience de ce qui faisait véritablement la force du service client de Capitaine Train : son efficacité opérationnelle. Au fond, si nous arrivions à gérer 2 millions de clients avec une petite équipe de 15 personnes, c’est parce que nous étions très bien outillés.
Passion optimisation
Rien n’était laissé au hasard dans la chasse au moindre clic inutile. Et si cette constante quête d’optimisation des processus est un sujet qui intéresse beaucoup d’entrepreneurs, je crois qu’elle se manifeste d’une manière encore plus criante lorsqu’on fait du service client dans une start-up en pleine croissance.
Quand on passe ses journées à affronter le rouleau compresseur des tickets clients, on finit par vouer un culte à chaque outil capable de nous faire gagner la moindre seconde de productivité. Même quand on ne se reconnait pas trop dans les clichés productivistes de la start-up nation.
J’ai fini par comprendre pourquoi ces réflexions sur l’efficacité de notre service client ont fait de mes années chez Capitaine Train une telle source d’épanouissement personnel et professionnel. En fait, c’est parce que ma passion pour les outils de productivité pouvait enfin s’exprimer pleinement. Maintenant que j’y pense, c’est assez évident.
Du coup, j’imaginais naïvement que tous les services clients du monde utilisaient les meilleurs outils du marché pour travailler plus efficacement. J’étais pourtant loin du compte. Nombreux sont ceux qui n’ont pas encore un bon système de prise de notes, les réflexes élémentaires pour minimiser les interruptions, ou encore une gestion saine de leurs e-mails. Certains n’ont même jamais entendu parler d’Alfred alors qu’ils passent l’essentiel de leurs journées derrière un MacBook. Où va le monde ?!
L’après-Medium
Plus sérieusement, ces dernières années m’ont permis de prendre du recul sur cet alignement vertueux qui existe entre le service client de mes rêves et l’utilisation optimale des meilleurs outils de productivité. J’ai l’impression que ma raison d’être se définit précisément à l’intersection de ces deux thématiques. C’est là où j’apporte le plus de valeur à toutes les personnes que j’essaie d’aider.
Comme ces sujets semblent donner du sens à ma vie, je continue d’en parler régulièrement. Par contre, ça ne se passe plus sur Medium — une plateforme que j’ai beaucoup aimée par le passé, mais que j’utiliserai de moins en moins. Alors s’il reste encore des personnes qui me suivent par ici, je vous invite plutôt à découvrir la suite de mes aventures à cette adresse :
Seulement si ça vous intéresse, évidemment. Mais si vous utilisez un ordinateur plus d’une heure par jour, j’ose croire que vous pourriez y trouver votre compte.
