pepyobo Bonjour et merci pour cette réponse, qui va permettre d’enrichir l’article.

Car oui, vous me demandez d’approfondir un point très spécifique de cet article qui fait déjà presque 7000 mots. :) Comme ce n’est pas vraiment l’objet de ma publication, ça mériterait bien un article à part.

Et cet article, vous serez bien mieux placé que moi pour le rédiger. Je ne connais effectivement pas grand chose à l’univers des services clients externalisés (qu’ils soient à l’étranger ou pas), puisque je n’y ai jamais travaillé moi-même.

Pour l’anecdote, à une époque où nous avions beaucoup de mal à suivre la croissance, nous avons étudié quelques solutions de centres d’appels. Notre conclusion a été d’abandonner définitivement cette piste et de tout faire pour recruter et former les gens nous-mêmes. Ça a aussi mené à des solutions dont je parle dans l’article : renforcer l’importance du support dans la feuille de route du produit, travailler à fond sur les outils internes, etc.

Mais vous avez raison : sans le vivre de l’intérieur, je suis globalement très mal placé pour décrire le métier des gens qui travaillent dans les centres d’appels. Et je n’ai vraiment pas l’impression de l’avoir fait — je crois que vous vous trompez sur mes intentions. Si ma phrase vous a semblé insultante et irrespectueuse à l’égard de tous les gens du secteur, j’en suis sincèrement navré. Ce n’était vraiment pas mon intention.

Je n’ai fait que partager une approche qui, du point de vue de nos clients, semble assez différente. Ça ne veut pas dire que les salariés des centres d’appels sont incompétents. Vous pensez vraiment que je les insulte ? J’explique d’ailleurs dans mon article que les problèmes ne viennent pas spécialement des employés eux-mêmes (pourquoi auraient-ils de mauvaises intentions ?), mais plutôt leur environnement de travail et de la structure dans laquelle ils se trouvent.

le lieu et la localisation des Bureaux n’a aucun impact à partir du moment où les différentes composantes de l’entreprise ont de manières de communiquer basées sur la transparence et la partage constructif et efficace.

Complètement d’accord. L’importance de cette transparence fait justement partie de ce que j’explique dans l’article. Et cette fois-ci, je suis bien placé pour le savoir : nous avions des salariés de toutes nationalités (Allemagne, Italie, États-Unis, Espagne…). Certains (comme moi) étaient en télétravail la plupart du temps, et passaient peu de temps dans nos bureaux. Une des personnes de mon équipe a travaillé pendant plusieurs mois à l’autre bout du monde, ça ne l’a pas empêché de faire du super boulot et de rendre plein de clients heureux. Justement parce que notre structure lui a permis de travailler dans les meilleures conditions pour répondre à nos clients.

Pour conclure, n’hésitez pas à partager votre expérience des centres d’appels, je pense que ça pourrait intéresser plein de gens. Certains ne seront peut-être pas d’accord avec vous, vous répondront, et permettront d’élever le débat. Mais ça ne sera pas dangereux, je vous le promets.