L’obsession du service client

Il y a quelques semaines, j’ai eu des soucis avec le site web des cinémas que j’ai l’habitude de fréquenter. Je leur ai envoyé un tweet pour demander des explications. Pas de réponse. Je leur ai envoyé un e-mail avec un screencast vidéo de ce qui me posait problème sur le site, histoire de faire les choses correctement. Une semaine plus tard (une fois que j’avais changé de cinéma), on a répondu à mon e-mail en me remerciant sincèrement pour ma vidéo. Mais sans répondre à mes questions. Un message dont la syntaxe ferait rougir tous les robots spammeurs du monde. J’ai tenté plusieurs relances un peu plus tard, histoire d’avoir la confirmation qu’on ne me répondrait jamais.

Je suis allé voir sur Facebook et manifestement, je n’étais pas le seul à avoir des problèmes.

Puis, je me suis souvenu de ce qui m’avait donné envie de travailler chez Capitaine Train.

Quand Romain nous a demandé où nous nous situions sur les questions de service client, je me suis dit que nous n’étions pas assez clairs et transparents sur le sujet.

En parcourant notre blog, je me suis rendu compte que nous n’avions effectivement jamais pris le temps de vous parler de notre vision du service client. Nos offres d’emploi laissent peut-être trainer quelques indices, mais rien de plus. En fait, le service client est quelque chose de vraiment central chez Capitaine Train, au cœur de notre stratégie. Il me semblait important qu’on vous explique ce qui nous inspire et ce en quoi nous croyons.

Déclencher des « WOW ! » de satisfaction

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Je crois que Maxime nous a fait ce jour là le plus beau compliment qu’on pouvait nous faire. Si vous ne connaissez pas, Zappos c’est ça :

Pour ceux qui ne parlent pas anglais ou qui sont chez Free (YouTube, tout ça), Zappos a été une des premières sociétés à mettre le service client au cœur de toutes ses préoccupations. Son PDG Tony Hsieh a même poussé l’idée bien plus loin en lançant un mouvement qui érige le bonheur des salariés en véritable concept de management. Si le sujet vous intéresse, vous trouverez des tas de vidéos assez géniales qui expliquent pourquoi l’expérience client est aussi importante pour Zappos. Même la presse française commence à s’y intéresser.

Pour être performant, le service client ne doit pas se limiter aux personnes qui s’en occupent mais doit s’inscrire profondément dans les valeurs de l’entreprise et concerner tous les salariés. Pourtant, même chez les plus gros, le service client est souvent la dernière roue du carrosse (passez-moi l’expression). Il est synonyme de dépense, de coût qu’il faut minimiser. Pour nous, c’est au contraire un investissement. Et aussi notre première façon de gagner des clients.

Voilà ce qui nous inspire chez Capitaine Train. Voilà pourquoi nous bannirons tous les messages automatisés lorsqu’il s’agira de vous répondre. Voilà pourquoi nous serons toujours à votre écoute que ce soit sur Twitter, Facebook ou par e-mail. Voilà pourquoi nous ferons toujours le maximum pour vous offrir un service client irréprochable. Humain, réactif et personnalisé.

Preuve que Tony Hsieh a raison, nos clients nous le rendent bien. Parfois très bien.

Chaque client qui arrive sur Capitaine Train grâce au bouche-à-oreille est pour nous une victoire. Une preuve que nous avons raison de consacrer toute notre énergie à la construction de la meilleure expérience client possible, plutôt que dans des campagnes de pub. Et quand on lit les messages que nos clients nous envoient (dans leur e-mails ou en public), ça nous renforce dans nos convictions.

Certains n’hésiteraient pas à retweeter tous ces messages flatteurs, rivalisant par la même occasion avec les champions du personal branling. De notre côté, on se contentera de vous dire que notre obsession du service client n’est pas près de s’arrêter.

Initialement publié sur le blog de Capitaine Train le 21 novembre 2012.

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