Merci ! Ce que vous dites est révélateur de ce que j’ai pu constater dans pas mal de boîtes. La première chose que je regarde quand on me demande de l’aide sur ces sujets, c’est si ce genre de valeurs de considération du service client sont réellement partagées par les fondateurs (ou les personnes avec le véritable pouvoir décisionnel dans l’entreprise). Au-delà des discours de façade, je regarde s’ils sont capables d’en faire un combat personnel.

Si ce n’est pas le cas, ou si je sens que ça ne fait pas sincèrement partie de leurs préoccupations, alors — aussi triste que cela puisse être — ça complique effectivement tout espoir d’amélioration.

Chez Captain Train, nous avons eu la chance que cette vision soit profondément et sincèrement portée par les fondateurs. Finalement, c’est peut-être ce qui est le plus rare, alors que c’est un pré-requis à tout ce que j’explique dans cet article (qui se résume essentiellement à des principes de bon sens).

Diffuser cette vision avait aussi pour but d’inspirer des boîtes qui n’ont pas forcément ça dans le sang, en montrant que ça peut donner de belles réussites. :) Il reste encore du chemin avant que le service client soit vu comme autre chose qu’un centre de coûts, mais j’espère secrètement que la roue commence à tourner.

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